Servizi

Che cos’è la Carta dei Servizi?

È lo strumento fondamentale che definisce i tratti e le finalità essenziali della Biblioteca pubblica, che regola i rapporti fra Servizio e utenti, stabilendo una sorta di patto, in cui il Servizio dichiara le prestazioni che si impegna ad assicurare, il loro livello di qualità e le modalità della loro fruizione, nonché le forme di controllo messe a disposizione degli utenti. La Carta dei Servizi contribuisce a rendere espliciti diritti e doveri di tutti coloro che usufruiscono dei servizi della biblioteca. Con questo documento si intende offrire all’utente l’opportunità di interagire con la biblioteca, affinché possa divenire parte attiva di un percorso di crescita e coinvolgimento per rendere i servizi bibliotecari più completi e a misura dell’utente, in termini di efficacia, efficienza ed economicità.

Per sua stessa natura la Carta dei Servizi è uno strumento dinamico che richiede periodici adeguamenti al mutare delle condizioni di erogazione e fruizione dei servizi. Ad ogni mutamento significativo delle risorse disponibili, delle modalità organizzative e delle aspettative dell’utenza deve seguire un nuovo equilibrio, che si esprime in nuovi standard di prestazione. È impegno del Servizio operare affinché questi standard tendano ad innalzarsi.

La biblioteca: storia, profilo, sedi e spazi, raccolte documentarie, personale

Storia, profilo e finalità della biblioteca

La Biblioteca Piani è una biblioteca pubblica nata nel 1972  per merito dell’allora parroco don Luigi Bertoldi e del generoso lascito del signor Bragaja.
Negli anni successivi il patrimonio librario viene accresciuto con l’acquisto di volumi da parte della parrocchia e altre donazioni.
Nel 1984 la legge provinciale di finanziamento delle biblioteche ha permesso un primo salto di qualità finanziando stabilmente, anno dopo anno, gli acquisti sia di media che di attrezzature.
La Provincia di Bolzano ha finanziato la nuova sede, inaugurata nel settembre 2000.

La biblioteca persegue, come unità del sistema bibliotecario provinciale, lo scopo di mettere a disposizione e di fornire alla popolazione del suo bacino di utenza, identificato nel rione Piani-Rencio, libri ed altro materiale informativo, e di assolvere compiti di animazione culturale al fine di favorire la formazione di base e l’educazione permanente, nonché la libera formazione del pensiero, di promuovere la lettura e la creatività personale.

Si annoverano tra i compiti della biblioteca in particolare :

  • mettere a disposizione degli utenti per il prestito e la consultazione libri per bambini e ragazzi, opere di narrativa e divulgative, opere di consultazione, periodici;
  • intraprendere iniziative di pedagogie dell’utilizzazione bibliotecaria, iniziative riferite alla diffusione del libro, nonché alla promozione della lettura, soprattutto tramite un servizio qualificato di informazione e consulenza e attraverso l’organizzazione di manifestazioni collaterali atte ad ottenere le finalità di cui sopra;
  • assicurare con idonee iniziative il servizio ai cittadini svantaggiati;
  • favorire la collaborazione ed il coordinamento della propria attiività con altre biblioteche operanti nel bacino d’utenza con particolare riguardo alla biblioteca scolastica.

Sedi e spazi (sede centrale, sedi succursali e punti di prestito)

La biblioteca Piani è situata in Via Dolomiti all’interno del centro parrocchiale della chiesa San Giuseppe accanto alla scuola materna “Dolomiti” ed alla scuola elementare  “Eusebio Chini” ed occupa circa 100 mq al piano terra.
Tutto il patrimonio è collocato a scaffale aperto e suddiviso in 4 aree principali: narrativa, saggistica, bambini e ragazzi.
La saggistica, compresa quella per ragazzi (6-16 anni), è collocata secondo Dewey.
Il reparto bambini (0-6 anni) è suddiviso per argomenti identificabili da bollini colorati.

  • Per i genitori
  • Impariamo a… (saggistica)
  • Raccontare oltre le parole
  • Scopriamo… (finestrelle, colori, ecc…)
  • Emozioni, sentimenti
  • Rime, filastrocche, canzoni
  • Prime letture
  • Cartonati
  • Albi
  • Favole e fiabe

I bambini in età prescolare possono accedere allo spazio 0-6 anni sotto la sorveglianza di un accompagnatore adulto, responsabile della sorveglianza, delle scelte e del corretto uso dei materiali. Il personale della Biblioteca non è responsabile direttamente della vigilanza e dell’uscita dei bambini dai locali della Biblioteca.
La Biblioteca declina ogni responsabilità qualora il minore non sia assistito dall’adulto che lo accompagna negli spazi della sezione ragazzi.

É inoltre presente una postazione internet ed un piccolo reparto dvd.

 

Raccolte documentarie (criteri di sviluppo, fondi speciali, procedure di scarto)

Le acquisizioni sono effettuate dal responsabile  di biblioteca individuando le esigenze ed i gusti dell’utenza, secondo comunque i criteri indicati dal consiglio di biblioteca.

Tra gli acquisti e i doni dell’Ufficio Biblioteche, la Biblioteca incrementa il patrimonio di circa 140 libri e 20 dvd l’anno.

Volumi vecchi o danneggiati, se attualmente ancora d’interesse, vengono sostituiti con nuove edizioni mentre vengono scartati quei volumi dal contenuto non più attuale. Tutti i volumi scartati vengono messi a disposizione del pubblico a livello gratuito.

 

Personale (qualificato, volontario, stipendiato)

L’attività della Biblioteca Piani è basata sin dalla nascita sul servizio di volontariato: attualmente sono presenti 9 volontari .

Solo a partire dal 2 gennaio 2002 è stata assunta una bibliotecaria qualificata part-time per garantire quel livello di prestazioni professionali richiesto dall’Ufficio Biblioteche della Provincia di Bolzano.

I Principi fondamentali

La Biblioteca è un istituto che concorre a garantire il diritto dei cittadini ad accedere liberamente alla cultura, all’informazione, alla documentazione, alle espressioni del pensiero e della creatività umana.

I principi generali ispiratori della Biblioteca pubblica sono contenuti nelle Raccomandazioni per le biblioteche pubbliche dell’IFLA (International Federation of Library Association), nel Manifesto UNESCO per le biblioteche pubbliche (1994), in attuazione degli art. 3 e 9 della Costituzione Italiana.

La biblioteca Piani riconosce e fa propri i seguenti principi:

Uguaglianza e imparzialità 

La Biblioteca fornisce i suoi servizi nel rispetto del principio di uguaglianza senza distinzioni di età, genere, orientamento sessuale, razza, religione, nazionalità, lingua, opinioni e condizione sociale.L’imparzialità si esprime nell’impegno a curare in modo uniforme le richieste di servizio provenienti dai diversi utenti, nel rispetto del solo ordine di presentazione nell’applicazione costante delle regole fissate.

Continuità

I servizi vengono erogati in modo continuo e regolare nell’ambito degli orari comunicati al pubblico.

In caso di funzionamento irregolare o di interruzione del servizio, sono adottate tutte le misure necessarie al fine di limitare al minimo i tempi dell’irregolarità e di ridurre il più possibile i disagi all’utenza.

Accessibilità negli orari

Gli orari di apertura e le modalità di accesso e di utilizzo dei servizi sono orientati al principio della massima fruibilità pubblica. La Biblioteca osserva orari coordinati con altre strutture del territorio e segue pertanto il calendario  scolastico:

dal 15 settembre al 14 giugno

LUN  15.30-18-30
MAR  8.00-12.00/15.30-18-30
MER  8.00-12.00/15.30-18-30
GIO  8.00-12.00/15.30-18-30
VEN  8.00-12.00

dal 15 giugno al 14 settembre

LUN  15.30-18-30
MAR  8.00-12.00
MER  8.00-12.00
GIO  8.00-12.00
VEN  8.00-12.00

I volontari operano solo nel periodo di apertura della scuola.

Tra feste comandate e ferie del personale, la Biblioteca rimane chiusa 25 giorni l’anno . Nel periodo di ferie della bibliotecaria viene garantita un apertura settimanale di 4 ore:

LUN:  16.00-18-00GIO:    9.00-11.00

L’utenza verrà informata almeno 15 giorni prima di ogni chiusura o cambiamento d’orario, tramite cartelli affissi sulle porte e nella bacheca, sito, faccebok e newsletter.

In caso di chiusura non programmata la biblioteca si impegna a darne comunicazione  tempestivamente con gli stessi mezzi di cui sopra.

 

Accessibilità negli spazi

La biblioteca è impegnata a garantire che l’edificio nel quale essa è ubicata risponda pienamente ai requisiti previsti dalle norme vigenti in materia di abbattimento delle barriere architettoniche.

Diritto di scelta

Le raccolte e i servizi comprendono le diverse forme di documentazione disponibili su supporti diversi, riflettono gli orientamenti attuali e l’evoluzione della società. La Biblioteca orienta gli utenti all’uso di tutti i servizi disponibili sul territorio.

Partecipazione, chiarezza e trasparenza

La Biblioteca promuove la partecipazione degli utenti alle proprie attività, siano essi individui o gruppi, garantendo modi e forme per inoltrare suggerimenti, richieste, osservazioni e reclami. Favorisce il ruolo attivo degli utenti nella formazione e nell’incremento delle raccolte, offrendo l’opportunità di presentare richieste di acquisto e di donare libri o altro materiale da acquisire all’interno della collezione.

Ha attivato un proprio account su Facebook con l’intenzione di valorizzare la comunicazione con gli utenti e tra gli utenti attorno alle attività e alle proposte offerte.

La Biblioteca garantisce la semplificazione delle procedure ed una chiara e puntuale informazione anche attraverso l’impiego di strumenti informatici.

Ogni utente ha il diritto di conoscere le procedure collegate alle richieste espresse, i nomi dei responsabili dei procedimenti e i relativi tempi di esecuzione.

Ad ogni contatto con gli utenti, la biblioteca si ritiene vincolata al segreto professionale e all’applicazione norme inerenti il diritto di tutela dei dati personali dei propri iscritti, ai sensi del Regolamento Europeo UE/2016/679 sulla protezione dei dati personali

All’atto dell’iscrizione ai servizi fornisce ai cittadini una chiara “informativa” sulle condizioni e modalità relative al trattamento e alla conservazione dei dati raccolti.

 

 

Efficacia ed efficienza

La Biblioteca persegue il continuo miglioramento del servizio, ispirando il proprio funzionamento ai criteri di efficienza (utilizzando al meglio le risorse di cui dispone) e di efficacia (conseguendo gli obiettivi programmati).

L’offerta dei servizi è organizzata tenendo conto delle esigenze e del grado di soddisfazione espressi dagli utenti.

 

Gratuità

La Biblioteca offre gratuitamente i servizi di base, ovvero l’accesso alla sede, la consultazione, il prestito, la consulenza bibliografica, l’utilizzo di internet con le postazioni della Biblioteca, le visite guidate, le attività di promozione alla lettura e le attività culturali.

Sono a carico degli utenti, attraverso l’applicazione di tariffe, i servizi aggiuntivi come  il prestito interbibliotecario nazionale, le sanzioni amministrative in caso di ritardo sui tempi di restituzione.

Accesso

Tutti hanno libero accesso alle risorse disponibili in Biblioteca. Tutti, indipendentemente dalla provenienza, possono iscriversi alla Biblioteca in modo libero e gratuito, presentando un documento d’identità valido e il tesserino sanitario che varrà come tessera.
L’iscrizione,  permette l’uso di tutti i servizi offerti dalla Biblioteca ad esempio prestiti e consultazioni, ricerca nei cataloghi , Internet.
L’iscrizione permette di accedere anche alle altre biblioteche  del sistema catalogo EXPLORA.
La raccolta dei dati per l’iscrizione rispetta la legge sulla riservatezza dei dati personali.
Per i minori è necessaria l’autorizzazione scritta di un genitore o di chi esercita la potestà.

La Biblioteca non ha barriere architettoniche e mette a disposizione il proprio personale per favorire la consultazione dei materiali da parte di tutti gli utenti.

In biblioteca sono ammessi gli animali ma non il consumo di cibi e bevande.

L’utilizzo di telefoni cellulari non è consentito.

Consultazione

Ogni cittadino, anche se non iscritto, può liberamente entrare in biblioteca e consultare in modo gratuito: libri, giornali e riviste conservati a scaffale aperto, sostare a studiare o a leggere in spazi specifici organizzati tenendo conto delle fasce di età dell’utenza destinataria e/o della tipologia dei materiali documentari.

Di norma la ricerca dei documenti collocati a scaffale aperto è affidata agli utenti stessi, cui vengono fornite le necessarie informazioni per il reperimento dei documenti. Qualora la ricerca fallisca o comunque l’utente ne faccia richiesta, il personale della biblioteca è tenuto ad assistere l’utente nella ricerca.

Gli utenti vengono informati sulla responsabilità della corretta conservazione dei documenti ricevuti in consultazione.

La ricollocazione a scaffale e il riordino delle pubblicazioni consultate viene effettuato dal personale della Biblioteca, per garantirne il corretto posizionamento negli scaffali.

Gli utenti possono usufruire  della biblioteca anche per studiare con libri propri.

Il servizio di  consultazione è disponibile per tutto l’orario di apertura della biblioteca.

Reference

La Biblioteca fornisce un servizio di informazione attraverso consulenze bibliografiche, assistenza alla consultazione del catalogo EXPLORA , alla ricerca nei cataloghi delle altre biblioteche e nelle banche dati disponibili.
Mette a disposizione di tutti le informazioni necessarie per  usare in modo autonomo i servizi, per conoscere le regole d’uso  del materiale, per utilizzare gli strumenti di ricerca.
Il personale offre il proprio aiuto nel rispetto dei differenti bisogni informativi e culturali.
Quando l’informazione richiesta non può essere reperita in Biblioteca, il lettore riceve le istruzioni affinché possa rivolgersi ad altri servizi.

Tali servizi sono gratuiti e disponibili il lunedì dalle 15.30 alle 18.30 e dal martedì al venerdì dalle 9.00 alle 12.00

Servizio Internet

La Biblioteca Piani dispone di una postazione Internet.

L’uso di Internet dovrà attenersi alle finalità di ricerca, studio e crescita delle conoscenze personali. Per tale motivo è vietato visitare siti che per contenuti e immagini siano in contrasto con lo scopo ultimo del servizio.

L’accesso alla rete è gratuito e parte integrante delle risorse messe a disposizione dalla biblioteca per soddisfare a pieno i bisogni informativi degli utenti.

Il servizio è fruibile da parte di tutti i cittadini indipendentemente dalla loro residenza, previa iscrizione alla biblioteca. Per i minorenni è necessario presentare il modulo di autorizzazione di accesso alla postazione Internet, compilato e firmato da un genitore o da un garante. I minori di 14 anni  possono navigare solo se assistiti da un adulto.I tempi di utilizzo della postazione sono di 60 minuti prorogabili in caso di postazione libera.

Non è possibile utilizzare chiavi USB.

La biblioteca Piani è coperta da una rete Wi-Fi quindi è possibile, previo accreditamento secondo la vigente normativa, navigare in internet dai propri dispositivi.

Servizio Prestiti

Il prestito dei documenti messi a disposizione del pubblico è gratuito.
Il prestito è concesso a tutti coloro che sono iscritti alla Biblioteca Piani o al centro di sistema delle biblioteche pubbliche della provincia di Bolzano. Per avere in prestito i documenti occorre presentare la tessera personale (tessera sanitaria).

È consentito un massimo di 8 documenti per volta, di cui 5 libri e 3 multimedia.

 

I minori di anni 12 solo se non accompagnati da un adulto, possono ricevere in prestito 1 solo media per volta e solo nel caso non abbia già altro materiale della Biblioteca in uso.

La durata massima di un prestito è stabilita a 30 giorni per i libri e 7 per i multimedia.

L’utente ha la possibilità di rinnovare il prestito per pari periodo, a condizione che il documento non sia stato prenotato da altri utenti. Il rinnovo può avvenire secondo diverse modalità: di persona presso la biblioteca, per telefono, per posta elettronica oppure online accreditandosi all’area personale del catalogo EXPLORA.

È inoltre possibile prenotare il materiale desiderato con gli stessi criteri del rinnovo.

All’esterno della biblioteca è presente un box atto alla restituzione dei media in qualsiasi momento.

 

Sono esclusi dal prestito alcuni tipi di documenti:

I dizionari, gli atlanti e le enciclopedie, i quotidiani e le riviste.

Prestito interbibliotecario

La Biblioteca Piani non è inserita nel circuito di prestito interbibliotecario provinciale, ma nel caso l’utente non trovi in sede i media ricercati, si impegna a indicare dove sia possibile reperirli collaborando con le biblioteche del Sistema.

Biblioteca digitale Biblioweb

Gli utenti iscritti al sistema delle biblioteche italiane della provincia di Bolzano possono accedere a Biblioweb biblioweb.medialibrary.it, un portale di risorse digitali che offre l’accesso da qualunque luogo e gratuitamente, a quotidiani italiani e stranieri, e-book, audiolibri, musica, video, banche dati e altro ancora.

Le risorse disponibili sono consultabili in streaming oppure in download, a seconda delle tipologie e delle licenze dei materiali.

Accedendo al portale utilizzando come credenziali il proprio codice fiscale, è possibile scaricare e-books in prestito digitale per un periodo di 14 giorni. L’e-book scaricato può essere letto sul computer, sullo smartphone, sul tablet o sull’e-book reader: dopo i 14 giorni ritorna disponibile per altri lettori.

Altri servizi Online

La Biblioteca Piani offre ai propri iscritti il servizio SMS library.

L’utente riceve  tramite SMS un avviso per il ritiro dei media prenotati o proposti per l’acquisto, oppure un promemoria che ricorda di restituire o rinnovare i prestiti.

Per accedere al servizio bisogna che l’utente acconsenta indicandolo nell’apposito spazio sul modulo d’iscrizione.

Il patrimonio della Biblioteca Piani è parte del catalogo collettivo delle biblioteche della Provincia autonoma di Bolzano “Explora” provincia.bz.it/explora.

Identificandosi nel catalogo con il proprio codice fiscale, è possibile controllare in ogni momento l’elenco dei prestiti in corso e lo storico, le prenotazioni, la data di scadenza, prorogare i prestiti un giorno prima della scadenza e prenotare nuovi media.

Riproduzioni

La Biblioteca Piani non fa servizio di riproduzione.

Suggerimenti d’acquisto

La Biblioteca Piani accetta suggerimenti d’acquisto da parte degli utenti e rende noti i criteri con cui vengono accolti o respinti

I suggerimenti d’acquisto vanno presentati su apposito modulo predisposto dalla biblioteca.

Gli Standard di qualità dei servizi offerti

Organizzazione di iniziative e eventi culturali

  • Numero di iniziative di promozione alla lettura organizzate durante l’anno
    • obiettivo 2019–22: Minimo 4 iniziative all’anno di cui 2 rivolte ad un pubblico adulto e 2 rivolti ai bambini
    • indennizzo: Non previsto
  • Comunicazione delle iniziative tramite newsletter
    • obiettivo 2019–22: Comunicazione almeno 10 giorni prima dell’iniziativa
    • indennizzo: Non previsto

 

Biblioweb

  • communicazione del servizio al pubblico
    • obiettivo 2019–22: Un bibliotecario disponibile a dare informazioni circa i contenuti e le modalità di accesso alla piattaforma
    • indennizzo: Non previsto
  • accesso alla piattaforma
    • obiettivo 2019–22: Possibilità di accesso tramite pc a disposizione degli utenti
    • indennizzo: Non previsto

 

Desiderata utenti

  • Capacità di risposta: intervallo di attesa tra la proposta e la risposta all’utente
    • obiettivo 2019–22: Massimo 30 giorni
    • indennizzo: Non previsto

Donazioni

Per mancanza di spazio la Biblioteca Piani non accetta donazioni di libri tranne quelli rivolti ai bambini  (0-6 anni) che devono comunque essere in ottime condizioni.

Accetta donazioni di dvd.

Promozione della lettura e attività culturali

Le novità editoriali e le nuove acquisizioni sono esposte su apposito scaffale situato all’entrata della biblioteca. Inoltre sono messi in evidenza anche nella bacheca posta in vicinanza della piazza del quartiere, su facebook e sul sito www.bibliotecapiani.it
La biblioteca dichiara di essere luogo dove si svolgono attività di promozione della lettura e iniziative culturali, anche in collaborazione di altre istituzioni, coerenti e funzionali alle finalità istituzionali della biblioteca.

I progetti di miglioramento

La Biblioteca Piani, per rispondere meglio alle esigenze dell’utenza e migliorare le sue prestazioni, si sta occupando della revisione del patrimonio e prevede

di terminare il lavoro nell’arco di validità della Carta.

Verrà inoltre dotata di modulistica per la presentazione scritta del reclamo o del suggerimento.

Reclami e suggerimenti

Attualmente la Biblioteca Piani non gestisce le non conformità e gli errori rilevati dagli utenti se non verbalmente.

Riferimenti normativi

Principali riferimenti normativi per l’erogazione del servizio

  • Manifesto UNESCO sulle biblioteche pubbliche (1994);
  • Legge provinciale 7 novembre 1983 n.41 “Per la disciplina dell’educazione permanente e del sistema di biblioteche pubbliche” e successive modifiche ed integrazioni (modifica con la legge provinciale 20 aprile 1993 n. 9, e con la legge provinciale 13 ottobre 1993 n.15);
  • Decreto del Presidente della Giunta provinciale di Bolzano 4 marzo 1996, n. 13 – Regolamento concernente le biblioteche pubbliche;
  • Regolamento Europeo UE/2016/679 sulla protezione dei dati personali;
  • Delibera 19 dicembre 2017, n. 1407 “Linee guida per la redazione della carta della qualità dei servizi pubblici locali”;
  • Legge 22 gennaio 1941, n. 633 “Protezione del diritto d’autore e di altri diritti connessi al suo esercizio” e successive modifiche;
  • Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994: “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”.